Stowa Antea KS - reklamace, aneb žalostná zkušenost

[Lukas O.]

...před časem jsem se zde podělil o jisté problémy s nově zakoupenými hodinkami Stowa Antea KS. Jednalo se o nesladěnost ručiček vůči ciferníku, značnou vůli při seřizování (pohyb obou rafik současně při záběru) a ohnutou minutovou rafiku. Všichni reagující, se shodli v jedné věci - popsané závady jsou neakceptovatelné a reklamace je na místě. Posléze jsem tedy detailně a velmi věcně popsal dané závady výrobci, přičemž úvod mého emailu doslova hýřil chválou na zpracování pohledových detailů a designu vůbec. Dostalo se mi jednověté odpovědi ať hodinky zašlu zpět a ty budou dány dopořádku. Poněkud mne zarazilo, že na můj extrémně vlídný email, obsahující několik technických otázek dostávám suchou technokratickou odpověď, nicméně jsem byl rád, že reklamace byla bez vytáček přijata a dále vyčkával vyrozumění typu: hodinky mají takovou a takovou závadu, budeme ji řešit tak a tak, hodinky budou zpět tehdy a tehdy. Ovšem jak naivní byly mé představy. Krom lakonického konstatování převzetí jsem následující čtyři týdny nedostal jedinou řádku. Po měsíci jsem tedy nesměle podotknul, že mi dosud nikdo nesdělil jak a hlavně kdy míní popsané závady řešit. Odpovědí my po dvou dnech byla opět technokratická a nic neříkající floskule, že hodinky jsou stále v opravě a budou poslány zpět jakmile to půjde, nicméně, že mně mohou ujistit o opravě zdarma! Div jsem při těchto slovech nevyprskl smíchy a šel se raději projít, abych neodepsal něco silně nevlídného. Nakonec jsem pouze připomenul, že mne určitě bude zajímat způsob provedené opravy, což pokládám za zcela legitimní zákaznický nárok. Následovalo ujištění. Po dalších dvou týdnech nulitní komunikace mi došla trpělivost. Napsal jsem, že pokud má nadále trvat tento postoj, pak raději preferuji storno nákupu a plnou refundaci. Do hodiny jsem obdržel tradičně jednovětou zdravici, že hodinky pošlou koncem týdne. Jelikož jsem nestál o nemilé překvapení v podobě neodstraněných závad, podmínil jsem převzetí podrobným popisem způsobu opravy. Následující den mi bylo sděleno, že mé nároky nemohou uspokojit, neb např. cituji."...všechny jimi používané ručičky jsou téže kvality.." - tedy patrně pokroucené. Z toho jsem usoudil, že do této chvíle se opravou mých hodinek nikdo nezabýval a nechal jsem si vrátit peníze. Jako pikantérii na závěr uvádím větu, jíž bylo oznámení refundace ukončeno: "Mrzí nás, že nejste spokojen s naší kvalitou." Ještě nyní mne pronásleduje pocit, že se mnou komunikoval nějaký terminál či software a nikoliv živá bytost...

[Hasňa]

Abych to shrnul, koupil sis vec, z manufakturni vyrobny s vysokym podilem lidske prace a tedy vyssi pravdepodobnosti vyskytu nedokonalosti. Byla tam, nebyl jsi spokojen, zaslal jsi zpet, oni ihned prijali stiznost jako opravnenou, opravu slibili, zdalo se ti to dlouho, chtel jsi prachy zpet, dali ti je hned, vyjadrili politovani nad tvou nespokojenosti.

 

Nechci byt pruda, ale co bys za petibabu, nebo kolik ty KS dneska stoji, jeste chtel. Suitu utesovatelu, opravu do tydne, rucne psany dopis predsedy svazu vyrobcu hodinek, prupisku zdarma? Ani kdybys reklamoval PP Nautilus, tak by to nebylo drive. Mozna by ti AD udelal kafe, ale to je tak vse. Jejich reakce byla slusna, stridma, nemecka, formalni. Presne takova, jakou bych od nich ja ocekaval a ocenil. Oprava zavitu na Heuerkach trva dva mesice, jen to fikne. Byt nastvany a znechuceny po mesici, nebo sesti tydnech je tady myslim zcela prehnana reakce. Jestli jsi stejne prehnane narocny v ceskych servisech a zarucnich jednanich, tak se musis uvztekat k smrti. Tva spatna zkusenost s KS me mrzi, manzelka je nosi uz nejaky ten patek a odmita mi je byt jen pujcit, ale ja jejich jednani vidim jako adekvatni a vyhovujici.

Upraveno 22. října 2011 uživatelem Hasňa

[Lukas O.]

...nějak jsi opomenul, že se pozastavuji nad způsobem komunikace a pitoresknim vyústěním celé kauzy. Nevím jak na tvém pracovišti, ale kdybychom se já a mí kolegové takto chovali k našim klientům, asi bychom už všichni umřeli hladem...Mimochodem v ČR se vztekat nemusím - máme totiž zákonem omezenou reklamační lhůtu. Ta v Německu neexistuje- zřejmě nebyla v minulosti potřeba - avšak dnes to tedy vypadá, že reklamaci lze - dle tvého soudu adekvátně - v této zemi administrovat suše německy korektně celá léta. Ne, nechtěl jsem opravu do týdne - jen důstojnou komunikaci....PS: Hovořit o Stowě jako manufaktuře, když ve všech pouzdrech tiká ETA by myslím pro skutečné manufaktury bylo poněkud úsměvné....

 

 

Abych to shrnul, koupil sis vec, z manufakturni vyrobny s vysokym podilem lidke prace a tedy vyssi pravdepodobnosti vyskytu nedokonalosti. Byla tam, nebyl jsi spokojen, zaslal jsi zpet, oni ihned prijali stiznost jako opravnenou, opravu slibili, zdalo se ti to dlouho, chtel jsi prachy zpet, dali ti je hned, vyjadrili politovani nad tvou nespokojenosti. Nechci byt pruda, ale co bys za petibabu, nebo kolik ty KS dneska stoji, jeste chtel. Suitu utesovatelu, opravu do tydne, rucne psany dopis, prupisku zdarma? Ani kdybys reklamoval PP Nautilos, tak by to nebylo drive. Mozna by ti AD udelal kafe, ale to je tak vse. Jejich reakce byla slusna, stridma, nemecka, formalni. Presne takova, jakou bych od nich ja ocekaval. Oprava Heuerek trva dva mesice, jen to fikne. Byt nastvany a znechuceny po mesici, nebo sesti tydnech je tady myslim zcela mimo. Jestli jsi stene prehnane narocny v ceskych servisech a zarucnich jednanich, tak se musis uvztekat k smrti. Tva spatna zkusenost s KS me mrzi, manzelka je nosi uz nejaky ten patek a odmita mi je byt jen pujcit, ale ja jejich jednani vidim jako adekvatni a vyhovujici.

 

[rorda]

Hasňo, co jsi to zplodil za blbost?!?

To ti jako přijde, že když hodinky nestojí sto tisíc, musí člověk akceptovat něco podobného?!? No, asi ne ...

[Lukas O.]

...děkuji....

 

 

Hasňo, co jsi to zplodil za blbost?!?

To ti jako přijde, že když hodinky nestojí sto tisíc, musí člověk akceptovat něco podobného?!? No, asi ne ...

 

[brett]

Nerad se míchám do debat, které na tomto fóru končí zpravidla dost žalostně. Źivotní zkušenost říká, že událost vylíčená jednou stranou má zpravidla i verzi druhé strany. Nicméně stanovisko stejně postiženého kolegy Hasňi považuji za dost unáhlené.

[Lukas O.]

...máte naprostou pravdu. Ale právě o to jsem po celou dobu zoufale a marně usiloval - dozvědět se názor druhé strany....

[Hasňa]

Ok, mozna bych mel mit vyssi naroky. Nebo jsem mozna napsal fakt blbost a pristup Stowy je skandalni a jsou to kurwy. Osobne bych ale naprosto necitil duvod si stezovat. Pokud vyrobce prijme, uzna, vrati prachy, tak nepotrebuju ke sve spokojenosti jeste omluvne romany a popel na hlave. My ze Slezska asi nejsme takove slecinky. Myslim samozrejme v humorne nadsazce.

[Lukas O.]

...tak to mě těší - já jsem z Ostravy...

 

 

Ok, mozna bych mel mit vyssi naroky. Nebo jsem mozna napsal fakt blbost a pristup Stowy je skandalni a jsou to kurwy. Osobne bych ale naprosto necitil duvod si stezovat. Pokud vyrobce prijme, uzna, vrati prachy, tak nepotrebuju ke sve spokojenosti jeste omluvne romany a popel na hlave. My ze Slezska asi nejsme takove slecinky. Myslim samozrejme v humorne nadsazce.

 

[Hasňa]

Bingo. :-) Obecne jsou stiznosti na customer service Stowa velice vzacne. Coz neznamena, ze se nemuzou vyskytnout. Slovo manufaktura jsem pouzil vzhledem ke zpusobu vyroby, ne proto, ze by si vsechno delali sami. Natolik zase, jako jejich zakaznik, informovany jsem. Delaji v par lidech tolik hodinek rocne, co Rolex za dva dny.

[Lukas O.]

...ano, vím, vim. Hodinky jsem vybíral dlouho a na Stowu neslyšel nic špatného - krom dodacích lhůt tedy. O to víc mě stále má zkušenost zaráží. Možná jsou tak dobří, že když najednou udělají něco špatně, sami tomu nechtějí uvěřit. I to lze pochopit. Ale neschopnost sdělit triviální fakta a stále jen mlžit mi opravdu připadá hloupé....

 

 

Bingo. :-) Obecne jsou stiznosti na customer service Stowa velice vzacne. Coz neznamena, ze se nemuzou vyskytnout. Slovo manufaktura jsem pouzil vzhledem ke zpusobu vyroby, ne proto, ze by si vsechno delali sami. Natolik zase, jako jejich zakaznik, informovany jsem. Delaji v par lidech tolik hodinek rocne, co Rolex za dva dny.

 

[little_w]

...Delaji v par lidech tolik hodinek rocne, co Rolex za dva dny.

 

A uz proto by si zakazniku meli vazit. Stowa je srovnatelna tak s Ch. Wardem, ktery ovsem ten osobni dopis ke koupenym hodinkam dava a reklamace PRY (nemam osobni zkusenost, jen zprostredkovanou) vyrizuje taky prikladne. A me osobne je uplne ukradene, v kolika lidech to pytlikujou a jak, ale jelikoz hodinky jsou naprosto postradatelne zbozi, tak prece plati, ze clovek si taky kupuje vsechny ty sracicky okolo - vcetne vstricneho zakaznickeho pristupu. proste... me by takovy pristup nas.al taky!

[Hasňa]

Myslis jako ten pristup, kdy nenapsali jak presne opravi hodinky, ale stiznost akceptovali, chteli chybu opravit a po pozadani ihned vratili penize? To by te jako na.sra.lo? Hmm.

Je samozrejme mozne, ze jim uspech stoupnul do hlavy a treba vzhledem k zajmu a k dodacim lhutam uz neciti potrebu kazdeho oprasovat. To je samozrejme mozne, ale nic tomu zatim na siti nenasvedcuje. S Reginou jsem si psal naposled pred tydnem a stale parada. Mila, prijemna, osobni, vstricna. Na siti jsem taky nezaznamenal nic zaznamenanihodneho. Takze, IMHO, nepujde o trend, ale maximalne o vyjimku. Nehlede k tomu, ze myslim, ze ve vetsine pripadu by okamzite uznani vady a nasledne promptni vraceni penez, kdyz je zakaznik po sesti tydnech nespokojen s rychlosti, zadne "n.as.ra.ni" nevyvolalo. Nemyslim, ze by detailni rozbor problemu a popis, co se v tovarne pri vyrobe nepovedlo a co se udela, patril ke standardnim sluzbam vyrobcu. Akceptace stiznosti a naprava je myslim dost, aby se zakaznik nebyl nucen "n.a.s.r.a.t". Teda aspon v mem svete.

Upraveno 22. října 2011 uživatelem Hasňa

[little_w]

no ono mi do toho stejne je kulovy. a jak se rika, "konec dobry, vsechno dobre". kazdy mame to ocekavani nastavene jinak.

 

[Hasňa]

KS jsou jinak docela odolne stroje.

 

http://forums.watchuseek.com/showthread.php?t=600744

Antea KS - crash survivor

[Lukas O.]

Hasňo, možná jsem to nezmínil dostatečně důrazně, ale věz, že jsem neobdržel jediný dopis, z něhož by uznání mnou popsaných vad vyplývalo! Nikdo, nikdy nenapsal: "Ano máte pravdu, vámi popsané závady jsou skutečné!" Je zcela běžné, že názor zákazníka a prodejce se liší, a proto pokládám za automatické si vše hned napočátku ujasnit. A promiň - jejich zmínka o tom, že opravu provedou zdarma - je přinejlepším k smíchu! Byl bych naprosto spokojen, pakliže bych dostal odpověď typu: " Prohlédli jsme - Vše odstraníme, hodinky budou zpět za půl roku! Na šest měsíců bych to pustil z hlavy....Znovu opakuji nejde o šest týdnů na provedení opravy, ale o šest týdnů téměř slaboduché ignorace klientových dotazů! Chápu, že se snažíš vnímat hlavně skutkovou podstatu jejich kominikace a anylyzovat ji bez emocí - což velice ctím, nicméně uznej, že jsem měl nárok na několik slov k věci, pakliže jde o tak srdeční záležitost, jakou pro nás všechny zde hodinky jsou....

 

 

 

Myslis jako ten pristup, kdy nenapsali jak presne opravi hodinky, ale stiznost akceptovali, chteli chybu opravit a po pozadani ihned vratili penize? To by te jako na.sra.lo? Hmm.

Je samozrejme mozne, ze jim uspech stoupnul do hlavy a treba vzhledem k zajmu a k dodacim lhutam uz neciti potrebu kazdeho oprasovat. To je samozrejme mozne, ale nic tomu zatim na siti nenasvedcuje. S Reginou jsem si psal naposled pred tydnem a stale parada. Mila, prijemna, osobni, vstricna. Na siti jsem taky nezaznamenal nic zaznamenanihodneho. Takze, IMHO, nepujde o trend, ale maximalne o vyjimku. Nehlede k tomu, ze myslim, ze ve vetsine pripadu by okamzite uznani vady a nasledne promptni vraceni penez, kdyz je zakaznik po sesti tydnech nespokojen s rychlosti, zadne "n.as.ra.ni" nevyvolalo. Nemyslim, ze by detailni rozbor problemu a popis, co se v tovarne pri vyrobe nepovedlo a co se udela, patril ke standardnim sluzbam vyrobcu. Akceptace stiznosti a naprava je myslim dost, aby se zakaznik nebyl nucen "n.a.s.r.a.t". Teda aspon v mem svete.

 

[paveiv]

Inu vlákno bych kvůli tomuhle nezakládal, ale souhlasím s Lukášem, že to Stowa mohla pojmout trošku aktivněji. Mně zas poslali špatný tracking, po dvou dnech od mého dotazu mi přišel už správný automaticky generovaný email, byly to hodinky z té limitky 33 kousků, kdy podle jejich slov všechny měli připravené k odeslání, většina jich šla ve středu, co jsem zaregistroval. Moje podle trackingu v pátek. Takže očividně na mě zapomněli (potvrzení o přijetí platby přišlo od nich už někdy v pondělí nebo úterý). Je mi to jedno, hlavně aby byly hodinky v pořádku, ale pravdou je, že mohli poslat alespoň nějaký řádek omluvy, veškerá lidská reakce žádná.

 

 

 

 

Předchozí objednávky proběhly všechny naprosto bez problémů, s Reginou taky perfektní komunikace, takže tohle jsou jen drobnosti a výjimky řekl bych.

 

 

 

 

 

[FrantisekH]

panove.. delam v obchodu uz dlouho, ale pokud slo o nove hodinky meli ihned resit vymenu nebobokamuite vraceni penez ne koleku tahat buhvi jsk dlouho za nos...pokud se jedna o standardni cenikovy kousek tak neexistuje jediny duvod proc to nemohli udelat...

[Hasňa]

Takhle ale zarucni opravu neresi nikdy a nikdo. Pokud se nejedna o strouhatko. Od bot az po auto se to vzdy resi opravou. U drazsich veci, a hodinek s dlouhou dodaci lhutou obzvlast, je okamzita vymena kus za kus fakt z rise pohadek a prehnanych naroku. Ze nekdo vyzaduje komunikaci dokazu pochopit, ale narokovat si okamzitou vymenu kus za kus je zcela mimo realitu. Mozna mel kolega pozadovat okamzite novy kus a k tomu i vraceni penez....

Upraveno 23. října 2011 uživatelem Hasňa

[Arthur N.]

Lukas O. díky za info, neberu to,, že bys Stowu hanil, ale jen informuješ a pro mě to je momentálně důležité, díky.